Resulta frecuente encontrarse con empresas que se resisten o desean evitar que los usuarios o clientes opinen libremente sobre sus productos o servicios en su sitio web. Para ello, antes de realizar cualquier propuesta, debemos buscar e interiorizarnos acerca de los sentimientos que los usuarios/clientes tienen a favor o en contra de los productos/servicios.

Hay que ser sinceros, si la empresa posee un producto o servicio de baja calidad sin duda va a ser castigado en el sitio, por lo que no “conviene”, en esos casos armar una comunidad del producto/servicio.

Siempre es necesario buscar en internet qué está opinando la gente de los productos y servicios que una compañía ofrece. Lo mejor que puede pasar, es que no se encuentre nada, o que se encuentren más opiniones positivas que negativas.

En esos casos establecer una estrategia de marketing social, ya sean comunidades, blogs, sitios sociales, etc. será un gran acierto para la empresa desde todos los puntos de vista, desde lo comercial hasta lo social (que por cierto todo va unido). Es el momento en que la empresa puede crear diálogo y contenido, y controlar un poco más la comunidad.

En los casos en que se encuentren muchos comentarios negativos, será necesario reveer cómo contrarrestarlos, ya sea con una disculpa, un informativo sobre partidas o fechas en las que hubo mala producción o simplemente darle información que no posea (en el caso que opine por desconocimiento). En todos los casos incentivar al usuario a opinar, darle a conocer que es escuchado y aclararle que la empresa está tomando recuados para evitar los inconvenientes que tuvo. Siempre será mejor que la empresa tome cartas en el asunto e informe a sus clientes antes que éstos deliberen sobre el producto/servicio de la empresa indiferentemente a los objetivos, políticas o información que se les pueda dar.

Vuelvo a repetir, todo esto antes de lanzar un proyecto o propuesta, ya que nos brinda un panorama  tri-color [ blanco - gris - negro ] ante el planteo estratégico de la campaña.

Tal cómo lo planteabamos en el post anterior, en el cual hablamos de la búsqueda como herramienta para conocer dónde anunciar efectivamente, éste post vuelve a utilizar la búsqueda como requisito a la hora de plantear una campaña.

Espero que les halla sido útil. Saludos!

Para entender mejor lo que hacemos siempre resulta útil armar un mapa que nos oriente.

Presentaremos, entonces, dos mapas estimativos que indican el flujo de comunicación entre el marketer (o Empresa) y la audiencia en general, pudiendo los mismos ser o no clientes.

Mapa antiguo de Comunicación.

Como podemos ver, la comunicación era jerárquica y unidireccional. Los marketers hacían broadcast de sus mensajes, a través, comunmente, de medios masivos, como la radio, diarios y televisión.

Mapa nuevo de Comunicación.

Actualmente el marketer utiliza medios online y offline para llegar a sus clientes. Manda mensajes tipo broadcast a traves de medios offline y agrega contenido a través de medios online. A su vez, la audiencia, al tener poder de medios, mediante sus blogs, reviews, redes sociales y comunidades online y offline, dialogua con otros usuarios acerca de los productos/servicios de una compañía, proporcionando un feedback a la compañía.

En posts posteriores escribiremos acerca de cómo manejar este feedback y cómo crear una relación de confianza con la audiencia, de manera tal que este circuito conduzca a resultados positivos.